مقدمه

چالش بزرگی که امروزه مدیران شرکتها با آن روبرو هستند وفاداری مشتریان است.       

یافته ها بیانگر این مطلب هستند که در برخی از صنایع خاص که  حاشیه سود بالاست بازده سرمایه گذاری روی مشتریان جدید 23 درصد است. در حالیکه بازده سرمایه گذاری روی مشتریان قدیمی به 214 درصد می رسد. همچنین هزینه جذب یک مشتری جدید 10 تا 15 برابر حفظ مشتری قدیمی است. به علاوه زمانی که مشتریان را از دست بدهیم  هزینه بازگشت مشتریان بالاست بویژه اگر این مشتریان مشتریان با ارزشی برای شرکت باشند در اینصورت شرکت ما متوجه ضرر بزرگی در دستاوردهای خود می شود.

تقریبا نگرانی عمده بخشهای شرکتها مشتریان هستند و حتی می توان گفت که عمده ترین نگرانی متوجه مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ( است.

 ((وارن کیگان)) از صاحب نظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.